Peter Drucker dijo hace muchos años que “lo que no se mide, no se puede mejorar” y esto fue precisamente lo que hizo nuestro cliente, una empresa líder en la industria del entretenimiento en América Latina. En este caso les contamos cómo pasaron de saber muy poco sobre sus usuarios a tener el 100% de la información sobre los beneficios que recibían, cómo los disfrutaban y cómo eso impactó en el ROI.
La cadena de entretenimiento tiene más de 5000 colaboradores y más de un millón y medio de clientes. Uno de sus objetivos es posicionarse como sinónimo de descanso y diversión. Para eso hacen fuertes inversiones en marketing que les permiten atraer y retener clientes. Si bien la estrategia se basa en ofrecer diferentes beneficios —aéreos, estadías en hoteles, gastronomía, acceso a espectáculos— contaban con muy poca información acerca de sus clientes, no tenían diferenciados qué beneficios se entregaban a cada uno y por ende no tenían claro si lo que ofrecían se ajustaba o no a las necesidades.
La empresa no tenía ni estrategia ni cultura orientada a los datos. Analizaba los resultados de las acciones una vez que las cosas sucedían, no tenían forma de hacer un análisis en el día. Procesaban la información a mano, en planillas de Excel, donde sabían cuánto se había invertido pero no tenían detalle sobre el retorno de esa inversión. De esta manera, el problema principal pasaba por mejorar el ROI de marketing, necesitaban segmentar su cartera de clientes y separar las acciones específicas para los diferentes targets.
Confiaron en Datalytics para empezar el camino de transformación hacia una cultura data-driven, los ayudamos a analizar la rentabilidad de la reinversión de sus clientes y comenzamos a trabajar juntos con el objetivo de mejorar el ROI. A partir de esto, construimos su plataforma analítica, que les permitió entender cuán efectivas eran las campañas de marketing y cómo rendían esas inversiones para que los beneficios tuvieran sentido e impacto en los clientes.
El primer desafío fue el aprendizaje organizacional, unir los propósitos de negocio y diseñar una estrategia de datos que definiera la mejor solución a implementar.
Acompañamos a las áreas de negocio y al equipo técnico a construir esta estrategia y establecimos una metodología de trabajo conjunta que sentó las bases para comenzar con un proyecto de datos.
El paso siguiente fue armar la estrategia, la arquitectura y el plan de gobierno de datos. El data lake les permitió contar con una plataforma analítica flexible, escalable y costo efectiva. Como resultado, lograron anticiparse y responder con rapidez a las nuevas demandas de los clientes. Se confeccionaron dashboards de forma centralizada, que consumen información del data lake y, de forma independiente, prestan servicios a las áreas de recursos humanos, tecnología, clientes, finanzas y operaciones. Hoy tienen el 100% de conocimiento e información sobre los beneficios que recibe cada cliente y lo que se invierte en cada uno, esto les permite optimizar el presupuesto.
Hacia el futuro, trabajamos en la creación de modelos de machine learning para conocer en tiempo real el comportamiento de los clientes, y tomar acciones in situ con el objetivo de brindar una experiencia customer 360°.
